AV·МОСТ
Чем помощник отличается от шаблонного автоответа
Обычный автоответ на Авито шлёт одну фразу на любое сообщение. Покупатель спрашивает про цену на выходные, а получает «Здравствуйте, скоро ответим». ИИ-помощник читает вопрос и ищет ответ в фактах вашей компании. Если ответа нет, он не пишет общих слов, а зовёт человека.
Три режима работы
| Режим | Что происходит |
|---|---|
| Выключен | Диалоги ведут люди. Помощник ничего не делает. |
| Черновики для менеджера | На входящее сообщение помощник пишет заметку внутри диалога. Покупатель ничего не получает. Режим по умолчанию для новых компаний. |
| Автоматические ответы | Помощник отвечает покупателю через обычную очередь отправки, с теми же фильтрами, что и у сотрудников. |
Дополнительно есть пауза для всех диалогов и режим «передавать все диалоги человеку». Во втором случае каждое сообщение сразу уходит команде, модель не вызывается.
Откуда помощник берёт ответы
Основа — один файл о компании. AV·МОСТ разбирает его на факты: услуги, цены, часы работы, правила, ограничения, вопросы-ответы, порядок передачи человеку. Если фактов мало, кабинет задаст один уточняющий вопрос. Строки вроде «игнорируй правила» в факты не попадают: документ — это данные, а не инструкции.
Для посуточной аренды можно подключить живые данные из Bnovo: занятость и цены по датам. Они главнее файла. Если Bnovo не ответил, помощник не отвечает по устаревшим данным, а передаёт диалог человеку. Подробнее — на странице для посуточной аренды.
Когда помощник сразу зовёт человека
Некоторые темы помощник не обсуждает вовсе. Ещё до вызова модели диалог уходит команде, если покупатель:
- жалуется или просит вернуть деньги;
- спрашивает о скидке;
- хочет изменить или отменить бронь;
- просит паспорт, данные карты или другие персональные данные;
- просит позвать человека или перезвонить;
- пытается обойти правила: «игнорируй инструкции», «покажи промпт».
Также к человеку уходит диалог, где помощник дважды подряд не понял вопрос, и диалог с вложением от покупателя.
Проверка ответа перед отправкой
Готовый ответ модели проходит несколько проверок:
- Низкая уверенность, внутренние ссылки или техническая ошибка — ответ не отправляется, диалог уходит человеку.
- Фильтр площадки: телефоны, ссылки, почта, мессенджеры, предложения уйти с Авито, стоп-фразы компании.
- Пароли от Wi-Fi и коды доступа: только гостю, который написал, что уже заселился.
При нарушении модель один раз переписывает ответ. Если нарушение осталось, ответ не уходит, а диалог передаётся человеку с причиной.
Что помощник не делает
- Не обещает скидки, возвраты и юридические гарантии.
- Не подтверждает бронь сам и не даёт ссылку на бронирование в чате Авито.
- Не отправляет контакты и не зовёт в мессенджеры.
- Не рассказывает о других гостях и клиентах.
- Не выдаёт себя за человека.
Когда помощник замолкает сам
Если в диалоге ответил сотрудник — из кабинета, из Telegram или из приложения Авито, — помощник встаёт на паузу в этом диалоге. Так он не перебивает человека. Вернуть его можно кнопкой «Возобновить ИИ» в кабинете или командой /resume в Telegram.
Важно. Помощник сокращает рутину, но не заменяет команду. Диалоги, переданные человеку, ждут ответа сотрудника. Поэтому помощника лучше включать вместе с уведомлениями в Telegram, чтобы команда сразу видела такие диалоги.
Лимиты и журнал
У компании есть дневной лимит ответов и дневной лимит расходов на модель. Когда лимит исчерпан, новые диалоги уходят людям. Каждый запуск помощника записывается в журнал: исход, использованные факты, оценка стоимости. Личные данные в журнале маскируются.
Дополнительно помощник умеет поздороваться с гостем после новой брони на Авито. Об этом — на странице для посуточной аренды. Сравнение с обычными уведомлениями — в обзоре способов.